En un moment en què els mercats són cada vegada més competitius i fins i tot depredadors en la captació de clients, fidelitzar-los s'ha convertit en un dels grans reptes per a les empreses avui en dia.
En aquest context tan complex en el qual el client és l'epicentre de qualsevol negoci, les empreses necessiten fer un pas més en l'anàlisi de la seva gestió per detectar i evitar a temps la fuga de clients. En definitiva, han de comptar amb eines que els permetin estimar probabilitats de fuga dels clients per poder decidir on concentren els esforços i així evitar que es vagin a la competència en la mesura del possible. Cal tenir en compte que és més difícil i car captar clients nous o intentar recuperar clients ja perduts que retenir els clients actuals.
Sovint, la gestió diària està associada a sistemes d'informació difícils d'analitzar, estàtics i que amb prou feines aporten coneixement del que està passant de veritat amb els clients. Per aquest motiu, és imprescindible treballar amb analítiques més sofisticades que ajudin a detectar amb més cura problemàtiques no evidents associades als clients.
Detectar a temps qualsevol símptoma que indiqui una possible fuga de clients és determinant per a la capacitat de reacció de les empreses perquè una vegada s'han anat a la competència, recuperar-los és extremadament complex i costós econòmicament.
Precisament per poder evitar arribar a aquest límit, una solució és l'aplicació de tècniques estadístiques combinades amb algoritmes d'intel·ligència artificial que permeten convertir dades correctament analitzades en informació de valor que ajuda a entendre amb més profunditat la realitat dels clients i actuar a temps per evitar que ens abandonin.
Les tècniques d'analítica avançada a què ens referim són aplicables a qualsevol activitat empresarial on hi hagi un patró de compra freqüent de productes o serveis. I està més que justificada en els casos de grans volums de clients i transaccions. Supervisant de forma desatesa aquestes enormes quantitats de dades ens permeten entendre les interaccions dels clients amb l'empresa i detectar qualsevol alteració en el seu patró de comportament habitual.
Aquesta informació és de vital importància per a prendre decisions tàctiques i estratègiques per tal de fidelitzar la cartera de clients, aportar avantatges competitius respecte a la competència i consolidar el binomi client-producte o client-servei.
L'aplicació de l'analítica avançada ofereix a les empreses nombrosos avantatges competitius respecte a la competència i evitar costos econòmicsLa nostra experiència en l'aplicació de tècniques d'analítica avançada ens permet posar de manifest la importància que suposa per a les empreses obtenir informació de valor dels clients que permeti detectar i evitar a temps el seu abandonament i el retorn econòmic que representa, perquè cal tenir en compte que, com hem comprovat en els projectes que hem dut a terme, per cada euro destinat a fidelitzar un client en risc es recuperen entre 3 i 5 euros en activitat.
Un cas pràctic d'analítica avançada per detectar i evitar a temps una fuga de clients
Per tal de posar en pràctica els avantatges competitius que ofereix l'analítica avançada i evitar a temps una possible fuga de clients, l'equip d'UPCnet-Datancia ha dissenyat i elaborat per a una empresa líder del sector paqueteria / missatgeria / transport un sistema de detecció de canvis d'activitat de clients regulars i a partir de les conclusions s'ha elaborat una campanya de retenció amb propostes d'accions. L'estudi s'ha basat en una segmentació dels clients per patrons d'activitat i un cop explorats s'ha monitoritzat un seguiment en funció del seu històric que ha permès extreure diverses conclusions, i alhora, generar alertes per productes. D'aquesta manera, el pla d'acció s'ha ajustat a un nivell de precisió extraordinari i eficaç.