La gestió del canvi: clau d'èxit en la transformació

És obvi que el món en què vivim està en constant evolució i, en conseqüència, les nostres empreses i el nostre entorn professional, també. Parlem d'innovació, de progrés, de millora contínua, de transformació, etc., i tots aquests termes porten implícita una situació de canvi, passar d'un estat A en què som a un estat B en què volem ser o que ens és imposat.

A continuació, i per situar-nos, citar tres dels típics canvis que les nostres empreses i organitzacions experimenten. Segur que heu viscut algun o diversos d'aquests canvis i sabeu bé el que representen.

1. El canvi tecnològic que suposa l'adopció de noves tecnologies emergents o ja existents. Un dels exemples més comuns i recents és migrar a serveis o infraestructura IT al núvol.
2. El canvi de processos que signifiquen noves formes de treballar o d'interaccionar en el nostre negoci i amb els nostres clients. Volem eliminar el paper, el conegut paperless, I això ens porta a implementar la signatura digital i a gestionar els documents, fer-ne l’enviament, la recepció, l’edició i l’arxivament, d'una manera totalment diferent a la que estem habituats.
3. El canvi de recursos humans, amb noves incorporacions a la direcció de l'empresa o simplement un ajust de plantilla provocat per la introducció de robots de software (RPA), que ens allibera d'operacions repetitives i ens permet que el nostre personal es dediqui a tasques de més valor afegit.

I, davant d'aquestes situacions de canvi, ens preguntem especialment: com gestionem el canvi? i per què és tan important fer una gestió adequada del canvi?

Abordaré la segona qüestió en primer lloc, ja que això ens conduirà de manera natural a tractar la primera.

Per què és tan important fer una gestió adequada del canvi?

És arxiconegut que les nostres organitzacions es troben en un entorn volàtil i amb un grau elevat d'incertesa (VUCA), on anar d'un estat A a un estat B definit pot ser complicat, a causa de tots els factors (econòmics, socials, culturals, legals, polítics, etc.) que ens condicionen, sense saber amb precisió com, i on els efectes de certs esdeveniments o circumstàncies són impredictibles.

Addicionalment, les organitzacions les componem persones, persones que per naturalesa oferim resistència al canvi, ja que ens genera inseguretat i inquietud.

Doncs aquests són els dos elements bàsics pels quals, des de la meva humil opinió, una gestió adequada del canvi és necessària:

• Per assegurar que el canvi es produeixi. Segur que coneixeu més d'una empresa que ha intentat diverses vegades implementar un CRM i no se n’ha sortit.
• Per minimitzar l'impacte negatiu que el canvi pugui ocasionar en l'empresa i en les persones que hi treballen. Quantes fusions han provocat una pèrdua de clients, la interrupció de l'operativa o la disminució de l'eficiència dels empleats?

Com gestionem el canvi?

Un cop explicada la necessitat de gestionar el canvi, ara m'agradaria introduir dos enfocaments interessants sobre com el podem dur-la a terme.

El primer enfocament per fer la gestió del canvi correspon al Project Management Institute (PMI) i està directament relacionat amb la direcció de projectes.

Per il·lustrar aquest enfocament, he extret de la guia de bones pràctiques Managing Change in Organizations de l'PMI el gràfic següent:

S’hi visualitzen, a més d'altres aspectes relatius al canvi com ara la mesura de la consecució dels beneficis i el seu caràcter cíclic, els cinc processos recomanats per a una gestió eficient del canvi:

• La formulació de la necessitat de canvi, que n’inclou la identificació i clarificació; l'avaluació de la preparació per al canvi, i la delimitació del seu abast.
• La planificació, que implica la definició de l'enfocament del canvi i la planificació del compromís dels grups d'interès, així com la transició i integració del canvi.
• La implementació, mitjançant la preparació de l'organització per al canvi, la mobilització de les parts interessades i el lliurament dels resultats del projecte.
• La gestió de la transició, mitjançant la transició cap a operacions dels resultats del canvi, el mesurament de la taxa d'adopció i dels resultats i beneficis del canvi, i l'ajust del pla per gestionar les discrepàncies.
• La sostenibilitat, a través de la comunicació, la consulta i la representació contínua de les parts interessades; la realització d'activitats de sensemaking, i la mesura de la consecució de beneficis.

Aquests processos es duen a terme en els àmbits estratègic, tàctic i operatiu a través del portafolis (formulació), dels programes (planificació) que els componen i dels projectes (implementació i transició) que s’han d’executar, a més de les operacions de negoci (sostenibilitat).

El segon enfocament per gestionar el canvi ens ve del prestigiós Dr. John P. Kotter, enginyer pel MIT i professor de la Harvard Business School, que el planteja en el seu llibre Leading Change com un procés de 8 passos:

• Pas 1: Crear el sentit d'urgència. Cal despertar la motivació inicial i que com a mínim el 75 % de la direcció de l'empresa "compri" el canvi i en difongui la necessitat i els beneficis.
• Pas 2: Formar una coalició conductora. És essencial ajuntar els líders influents dins de l'organització per impulsar el canvi, eliminar barreres i assegurar l'èxit.
• Pas 3: Crear una visió per al canvi. Ha de ser breu i fàcil d'entendre per tothom, i n’ha de presentar els beneficis, punts clau, estratègia i iniciatives.
• Pas 4: Comunicar la visió. Cal transmetre la visió de manera contínua i resoldre els dubtes per evitar preocupacions i ansietats.
• Pas 5: Eliminar els obstacles. Sempre hi ha resistències al canvi i s’han d'eliminar les barreres existents, humanes o no. 
• Pas 6: Assegurar èxits a curt termini. És important establir fites d'èxit assegurat que permetin reforçar el procés de canvi i serveixin com a motivació.
• Pas 7: Construir sobre el canvi. Aquest pas està associat a la millora contínua i a l'evolució constant. Celebrar els èxits, sí; però s'ha de continuar buscant què es pot millorar, de manera que la consolidació es converteixi en un procés iteratiu fins a aconseguir l'objectiu a què es vol arribar.
• Pas 8: Institucionalitzar el canvi. El canvi està implantat i s’ha de refermar dins de l'organització.

Cadascun d'aquests passos està orientat a anul·lar un dels 8 errors fonamentals que, segons l'autor, soscaven els esforços en pro de la transformació.

Acabaré aquest escrit tal com l’he començat, esmentant una altra obvietat, que dur a terme un canvi important no és fàcil a causa d'una llarga llista de motius. Per això, els directius i executius responsables del canvi en una organització han de ser conscients que la força que impulsa el canvi és el lideratge i que, per tant, les organitzacions han de tenir líders que també siguin gestors del canvi.